CRM چیست؟ راهنمای کامل مبتدیان

CRM چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این یک ابزار بازاریابی دیجیتال فراگیر است که برای کسب و کارها امکان می دهد روابط و مشتریان را مدیریت کنند. سیستم‌های تجربی CRM مشتریان را ردیابی می‌سازند، مشتریان را شخصی‌سازی می‌سازند، وفاداری به برند را ایجاد می‌کنند و سرنخ‌های بیشتر تولید می‌کنند.

عالی به نظر می رسد، درست است؟ اما یک سیستم CRM چگونه کار می کند و چگونه می توانید از آن برای رسیدن به موفقیت در بازاریابی دیجیتال استفاده کنید؟ در این راهنمای مبتدی، اصول مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای استفاده از سیستم CRM، و اینکه چگونه پلتفرم‌های CRM فرآیند جذب مشتری، تعامل و حفظ مشتری را تسهیل می‌کنند را پوشش خواهیم داد.

اگر تازه وارد دنیای دیجیتال مارکتینگ شده اید یا به دنبال تغییر شغلی در این زمینه هستید، این مقاله برای شما مناسب است. برای یافتن اطلاعات مورد نظر خود از منوی قابل کلیک استفاده کنید.

1. CRM چیست؟
2. سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
3. چرا شرکت ها از سیستم های CRM استفاده می کنند؟
4. پلتفرم CRM چگونه کار می کند؟
5. چگونه درباره CRM بیشتر بیاموزیم
6. خلاصه

1. CRM چیست؟

اساساً، یک سیستم CRM مانند یک کابینت بایگانی دیجیتال برای تمام اطلاعات مشتریان شما است. همه چیز از اطلاعات تماس و سابقه فروش گرفته تا الگوهای خرید و ترجیحات را ذخیره می کند. این داده‌ها را می‌توان برای پشتیبانی از فعالیت‌های فروش و بازاریابی، مانند کمپین‌های ایمیل، تلاش‌های شخصی‌سازی و تقسیم‌بندی مشتری استفاده کرد.

سیستم های CRM همچنین شما را قادر می سازد تا تعاملات مشتریان را در طول زمان ردیابی کنید و به شما درک بهتری از نیازها و رفتار آنها می دهد. این به شما کمک می کند تا روابط بهتری با مشتریان ایجاد کنید و خدمات و تجربیات مناسب تری به آنها ارائه دهید.

سیستم های CRM انواع مختلفی دارند، مانند:

• CRMهای داخلی بر روی سرورهای خود شرکت نصب و نگهداری می شوند که مستلزم هزینه های اولیه و نگهداری مداوم است.
• CRM های مبتنی بر ابر بر روی ابر میزبانی می شوند و دسترسی سریع را بدون نصب نرم افزار ارائه می دهند.
• CRM های تلفن همراه برای دستگاه های تلفن همراه بهینه شده اند و آنها را به انتخاب خوبی برای شرکت هایی تبدیل می کند که کارکنان زیادی در حال حرکت دارند.

اگرچه همه سیستم‌های CRM راه‌حل‌های مدیریت تماس را ارائه می‌دهند، تمرکز آنها ممکن است بسته به نوع کسب‌وکار و اهدافی که می‌توانند پشتیبانی کنند، متفاوت باشد. به عنوان مثال، برخی از ابزارها عمدتاً تمرکز عملیاتی دارند - مدیریت فرآیندهای فروش، وظایف خدمات مشتری و ارتباط با مشتری - در حالی که برخی دیگر بر قابلیت‌های بازاریابی و تجزیه و تحلیل تمرکز دارند - بینشی در مورد رفتار مشتری و روند خرید ارائه می‌کنند.

اینکه یک کسب و کار از کدام نوع CRM استفاده می کند به اندازه شرکت، بودجه آن و عوامل خاص تر مانند تقسیم بندی مشتری، مقیاس پذیری و سطح اتوماسیون مورد نیاز بستگی دارد.

2. سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

صرف نظر از نوع سیستم CRM که استفاده می کنید، باید بتواند عملکردهای کلیدی زیر را انجام دهد:

اطلاعات تماس فروشگاه

در قلب هر سیستم CRM ذخیره اطلاعات تماس است. تمام داده های مربوط به مشتری یا مشتری، مانند نام، ایمیل، شماره تلفن، آدرس و سایر جزئیات تماس را ذخیره می کند. این داده ها به شما امکان می دهد مشتریان خود را شناسایی کنید و مسیر سفر مشتری خود را پیگیری کنید. و علاوه بر این، اگر با یک پایگاه مشتری بزرگ سروکار دارید، ابزارهای CRM به شما امکان می‌دهند مشتریان را به گروه‌هایی تقسیم کنید و برچسب‌های خاصی را به آنها اختصاص دهید. این کار شما را برای هدف قرار دادن مشتریان و شخصی سازی پیام ها و کمپین های بازاریابی برای حداکثر تاثیر آسان تر می کند.

علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد نقشه های سفر مشتری برای بازاریابی هدفمند هستید؟ راهنمای جامع ما را در اینجا بررسی کنید .

ثبت تاریخچه ارتباطات

سیستم های CRM تاریخچه ارتباطات بین مشتریان و شرکت شما را ثبت می کنند. به این ترتیب، می توانید مکالمات مشتری را از طریق تماس یا حساب سازماندهی کنید و تعاملات با مشتریان را در چندین کانال پیگیری کنید. این ویژگی شما را قادر می سازد تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید، به سؤالات سریع و دقیق پاسخ دهید و مشکلات را سریعتر حل کنید. مزیت دیگر این است که با همه داده های ارتباطی شما در یک مکان، تشخیص فرصت های فروش و فروش متقابل آسان تر است.

فرآیند فروش را بهینه کنید

ابزارهای CRM همچنین تلاش های بازاریابی شما را ساده می کند و کارهای تکراری را خودکار می کند. به عنوان مثال، می توانید از آنها برای مدیریت خط لوله فروش خود، ردیابی سرنخ ها و نظارت بر پیشرفت معاملات استفاده کنید. به این ترتیب، شما به راحتی می توانید تشخیص دهید که در کدام مرحله هستند و اقدامات مناسب برای پیشبرد آنها انجام دهید.

همچنین می‌توانید از ابزارهای CRM برای برنامه‌ریزی تماس‌های فروش، تنظیم یادآوری‌های بعدی و تعیین وظایف به اعضای تیم استفاده کنید. همه اینها بهینه سازی فرآیند فروش و به حداکثر رساندن بهره وری تیم را بسیار آسان تر می کند.

رفتار مشتری را تحلیل کنید

یکی دیگر از ویژگی های کلیدی سیستم های CRM تجزیه و تحلیل است. با بینش قدرتمند در مورد رفتار مشتری، می توانید درک عمیقی از ترجیحات و عادات خرید مخاطب هدف خود داشته باشید. این به شما امکان می دهد تعامل مشتری را دنبال کنید و اثربخشی کمپین های خود را تجزیه و تحلیل کنید. علاوه بر این، می‌توانید از این داده‌ها برای شناسایی فرصت‌های رشد، ایجاد استراتژی‌های بازاریابی هدفمند و شخصی‌سازی تجربیات مشتری استفاده کنید.

بهبود تجربه مشتری

برای توضیح بیشتر در مورد نکته قبلی: یکی از مهمترین مزایای سیستم های CRM توانایی آنها در ارائه تجربه بهتر برای مشتری است. با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان خود، می‌توانید کمپین‌های شخصی‌سازی شده ایجاد کنید که با آنها طنین انداز شود. علاوه بر این، ابزارهای CRM به شما این امکان را می‌دهند که برنامه‌های وفاداری بسازید تا به مشتریان خود برای تعاملشان پاداش دهید و آنها را برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردانید. بنابراین، استفاده از نرم افزار CRM یک راه عالی برای افزایش رضایت مشتری است.

از اتوماسیون بازاریابی استفاده کنید

اتوماسیون بازاریابی - یا اتوماسیون نیروی فروش - یکی دیگر از ویژگی های مشترک سیستم های CRM است. با ابزارهایی مانند کمپین های ایمیلی و بازاریابی قطره ای، می توانید فرآیندهای فروش و بازاریابی را برای صرفه جویی در زمان و منابع خودکار کنید. این شما را قادر می سازد تا بر روی کارهای حیاتی تر، مانند تقویت روابط با مشتریان فعلی، جذب سرنخ های جدید و بهینه سازی خدمات مشتری تمرکز کنید. و مهمتر از همه، می تواند به شما کمک کند تا یک سفر یکپارچه مشتری را برای حداکثر رضایت فراهم کنید.

کسب و کار خود را اندازه بگیرید و رشد دهید

در نهایت، سیستم های CRM می توانند به شما در اندازه گیری و رشد کسب و کارتان کمک کنند. برای مثال، می‌توانید از داده‌های مشتری برای ارزیابی ارزش طول عمر کمپین‌ها و بازگشت سرمایه (ROI) استفاده کنید. به این ترتیب، می توانید استراتژی ارتباط با مشتری خود را در صورت نیاز تنظیم کنید و تصمیماتی بگیرید که منجر به حفظ مشتری بهتر و سود بیشتر شود که در نهایت به رشد کسب و کار منجر می شود.

3. چرا شرکت ها از سیستم های CRM استفاده می کنند؟

با توجه به تمام این ویژگی ها و عملکردها، جای تعجب نیست که سیستم های CRM در دنیای تجارت محبوبیت پیدا می کنند. شرکت‌ها در هر اندازه در حال سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار CRM هستند تا با مشتریان و مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و تلاش‌های بازاریابی خود را افزایش دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری موثر امروزه نقش مهمی در رشد کسب و کار ایفا می کند. با توجه به اینکه وفاداری مشتری دیگر مشخص نیست، تنها راه برای حفظ مشتریان فعلی و جذب سرنخ های جدید این است که اطمینان حاصل شود که آنها تا حد ممکن در طول سفر خود راضی هستند.

گزارش PWC از سال 2018 در مورد آینده تجربه مشتری در ایالات متحده . این را تایید می کند:

• از هر سه مشتری، یکی پس از یک تجربه منفی، برندی را که به آن وفادار بوده ترک می کند.
• 53 درصد از مشتریان امیدوارند که خدمات مشتریان بهتری را از شرکت ها دریافت کنند.
• 70 درصد از مصرف کنندگان می گویند سرعت، راحتی و پشتیبانی عالی از مشتری مهم ترین عوامل تعیین کننده رضایت کلی هستند.

بنابراین، این ارقام به ما چه می گویند؟ به سادگی، رضایت مشتری کلید موفقیت در چشم انداز تجاری رقابتی امروز است. و تنها راه برای اطمینان از آن استفاده از استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری موثر است. مدیران کسب و کار موفق اهمیت روابط با مشتری را درک می کنند و با استفاده از CRM رویکردی فعالانه اتخاذ می کنند.

4. پلتفرم CRM چگونه کار می کند؟

احتمالاً در مورد پلتفرم های CRM محبوبی مانند Salesforce، HubSpot، Zoho، Freshsales و Zendesk شنیده اید. اما آنها در واقع چگونه کار می کنند؟

در اینجا یک نمای کلی از مراحل مربوط به راه اندازی و کار با یک سیستم CRM آورده شده است:

1. راه اندازی پلتفرم : نصب، پیکربندی و سفارشی کردن آن برای اطمینان از اینکه مطابق با نیازهای شما است.
2. جمع آوری داده های مشتری : از فرم ها، نظرسنجی ها یا سایر روش های جمع آوری داده ها برای جمع آوری داده های مشتری استفاده کنید.
3. وارد کردن داده ها در CRM : تمام داده های جمع آوری شده مشتری را در سیستم CRM وارد کنید.
4. فرآیندهای خودکار : کمپین های ایمیل، تقسیم بندی مشتری و وظایف تولید سرنخ را خودکار کنید.
5. تجزیه و تحلیل داده ها : تجزیه و تحلیل داده ها برای به دست آوردن بینش ارزشمند در مورد رفتارها و ترجیحات مشتری.
6. بهبود روابط : از این بینش ها برای تعامل موثرتر با مشتریان و ایجاد روابط قوی تر استفاده کنید.

البته این فقط یک مرور مختصر از نحوه عملکرد سیستم های CRM است. هر پلتفرمی دارای مجموعه ای از ویژگی ها و عملکردهای خاص خود است که می تواند با نیازهای خاص یک شرکت تنظیم شود.

5. چگونه در مورد CRM بیشتر بیاموزیم

منابع رایگان بی‌شماری به صورت آنلاین وجود دارد که به شما کمک می‌کند درباره مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بدانید. وب‌سایت‌های رسمی پلتفرم‌های CRM محبوب، مطالب آموزشی جامعی را ارائه می‌دهند. در اینجا سه ​​نمونه برتر ما آمده است:

• آموزش نرم افزار HubSpot CRM
• دوره های آموزشی Zoho CRM
• منابع فروش Pipedrive

نقطه شروع عالی دیگر پایگاه داده از CRM.org است . این شامل انبوهی از اطلاعات در مورد انواع مختلف سیستم های CRM، ویژگی های آنها، مقالات و مطالعات موردی است.

و در نهایت، اگر می‌خواهید درباره بازاریابی دیجیتال بیشتر بدانید، در دوره رایگان مقدماتی ما ثبت‌نام کنید . این شامل آموزشی در مورد متداول ترین معیارهای بازاریابی مرتبط با CRM است، و اصول اولیه مورد نیاز برای شروع در این زمینه را به شما ارائه می دهد.

6. خلاصه

راه حل های CRM به بخشی ضروری از بازاریابی دیجیتال مدرن تبدیل شده اند. آنها به کسب و کارها کمک می کنند تا روابط بهتری با مشتری ایجاد کنند، فرصت های بهبود را شناسایی کنند و سطح رضایت مشتری را افزایش دهند.

با پیشرفت تکنولوژی با سرعتی روزافزون، دانستن نحوه پیاده‌سازی و استفاده از این سیستم‌ها دارایی ارزشمندی برای هر کسی است که علاقه‌مند به حرفه‌ای در بازاریابی دیجیتال است.

منبع